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節(jié)目中，惠州市汽車運輸集團有限公司惠東分公司羅美副經(jīng)理做客惠東電臺，與聽眾進行了交流和溝通，接通群眾來電13個，羅副經(jīng)理在節(jié)目中一一作了解答?，F(xiàn)將有關(guān)情況回復(fù)如下：

一、黃先生來電咨詢：如果買了車票，但是又錯過了坐車時間，這樣車票還可以退票嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：根據(jù)道路運輸管理條例相關(guān)規(guī)定，在汽車臨出發(fā)一個小時之前退票，扣除票面價值的10％，汽車臨出發(fā)一個小時之內(nèi)退票扣除票面價值20％，汽車出發(fā)后一個小時內(nèi)退票扣除票面價值50％，出發(fā)一個小時后退票無效，車站不予退還車費。

二、田先生來電詢問：我是一名學(xué)生，節(jié)假日期間經(jīng)常到車站坐車，經(jīng)常遇到“擠車”現(xiàn)象，實在很辛苦，你們能不能在節(jié)假日期間安排多點車運行?。?/span>

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：首先歡迎您經(jīng)常乘坐我們的班車，由于近年來廣大人民群眾節(jié)日與家人團聚的家庭觀念越來越重視，所以一到節(jié)假日期間，往往所有旅客都高度集中乘車，首先是我們的班車均按核定的座位售票，不得超載；其次是車輛按交通主管部門核發(fā)的線路標(biāo)志牌規(guī)定的線路行駛，不能越線行駛；再者是節(jié)假日的旅客乘車特點是大多數(shù)旅客會乘坐同一方向的班線車輛，以上均會造成節(jié)假日班車班次不夠。對此，我司將會在節(jié)假日之前與交通主管部門加強聯(lián)系，盡一切辦法，利用其他車輛資源，并取得合法的手續(xù)后，對節(jié)假日進行加班加點運送廣大旅客平安到達目的地。

三、郭先生來電：我以前投訴過你們一個司機服務(wù)態(tài)度不好，等了幾天你們才回復(fù)處理結(jié)果給我，雖然處理結(jié)果還算滿意，但是處理時間也長了點。

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下： 首先，感謝您對我們工作中做得不足的地方給予監(jiān)督和批評。我司對于接到群眾投訴是有個完整的處理程序的：接到投訴后投訴工作小組馬上進行調(diào)查，查實后對當(dāng)事人作出處理，向投訴人回復(fù)；任何的投訴我司都認真對待，但也要經(jīng)過充分的查證才能作出處理，在作出處理后將會第一時間回復(fù)投訴人，請諒解。

四、劉先生來電：我是一個生意人，經(jīng)常云車站坐車，覺得車站專區(qū)候車廳的服務(wù)很好，但是在大候車室怎么又沒有這樣的服務(wù)呢？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：首先歡迎您經(jīng)常乘坐我們的班車。我司專區(qū)候車室自2011年4月成立至今，在票價不變的前提下，免費為旅客提供早點、茶水、飲料、糖果等服務(wù)，早上5：30時-8：00時還提供糕點，每天都如此，在節(jié)假日客源高峰時我們的服務(wù)都一如既往，在茶水不足的情況下，免費發(fā)放礦泉水給旅客飲用，為我司的一個特色服務(wù)項目。大候車廳由于班車車輛密度大，人員流動快，旅客候車時間較短，而且候車廳環(huán)境較大，我司也專門設(shè)立一個茶水間，免費為旅客提供茶水服務(wù)，并有專人負責(zé)管理。

五、彭先生來電詢問：你們車站對學(xué)生有沒有提供什么優(yōu)惠政策的？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：為回報社會，支持國家教育事業(yè)發(fā)展，減輕大中專新生的經(jīng)濟負擔(dān)，我司每年8-9月都會開展大中專新生免費乘車活動，給大中專新生提供優(yōu)質(zhì)的免費乘車服務(wù)；在平時， 只要出示本人學(xué)生證，我司專線班車都有出售學(xué)生優(yōu)惠票。

六、巫小姐來電咨詢：你們車站可以提前多久買票？可以預(yù)訂車票嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：為方便一些時效性要求較高的旅客，我們車站售票系統(tǒng)平日設(shè)定了提前預(yù)售3天的車票，節(jié)假日或在春運期間，設(shè)定了提前預(yù)售10天的車票，歡迎您到車站購票乘坐我們的班車，另外，我們車站不接受預(yù)訂票，旅客們可以微信關(guān)注我們公司的公眾號，通過公眾號，大家可以購買班車車票以及了解我們公司的最新資訊，購買車票后憑借發(fā)送的二維碼，直接掃碼上車，節(jié)省大家的時間。

七、鐘先生來電： 去車站拿托運貨物，但是車進不去，拿貨很不方便。請問，車站有什么解決方法？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：做好我公司快件部業(yè)務(wù)工作和方便群眾，我司快件部已在5月份搬遷至出站口位置，大家來車站拿托運的貨物和寄貨物，車輛從我司站前停車場進入可到達快件部，而且我司站前停車場有175個停車位，大大滿足大家的停車需求。

八：林先生來電：我有次坐車遇到有個司機服務(wù)態(tài)度不夠好，說話不夠文明，吃東西，你們車站的司機都是這樣的嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：每月我司對所屬駕駛員、乘務(wù)員都進行一次安全學(xué)習(xí)和結(jié)合“道德講堂”活動，對司乘人員的職業(yè)道德和服務(wù)水平進行總結(jié)的工作例會，旨在提高司乘人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)素質(zhì)。另外我司GPS中心對車輛全程實施監(jiān)控：一是主要監(jiān)督并提醒駕駛員執(zhí)行運營操作規(guī)范，嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后駕駛，落實駕駛員休息制度；嚴(yán)禁超速、超載、不按規(guī)定線路行駛，應(yīng)平穩(wěn)駕駛車輛；嚴(yán)禁行車時打手機、吸煙、吃零食等與工作無關(guān)的行為；遇有火情、險情等突發(fā)事件要第一時間告知司乘人員和乘客，協(xié)助司乘人員化解事件或組織乘客逃生疏散等。二是監(jiān)督司乘人員的服務(wù)行為，司乘人員應(yīng)穿工作服上崗，儀容儀表整潔，不講臟話、粗話，為乘客提供安全可靠、服務(wù)優(yōu)良、氛圍和諧的乘車環(huán)境。同時我集團公司對在行車途中有違反操作規(guī)程的駕駛員制定出相關(guān)文件規(guī)定，對違規(guī)駕駛，影響安全行車的駕駛員作出停班、檢討、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或解聘等方法進行嚴(yán)厲處理，絕不手軟，下次你再遇到這樣的司機請撥打我司投訴電話8822330。

九、黎先生來電：我是湖南人，有次我買票回湖南，有個售票員普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的態(tài)度也就那樣，你們車站有沒有培訓(xùn)員工的啊？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：自我司新車站在2010年5月29日啟用以來，為改善員工的服務(wù)態(tài)度，在2010～2011年連續(xù)兩年我司都聘請深圳翰林禮儀公司著名的禮儀講師張琳老師到我司，對全體員工進行集中授課；去年10月中旬，我集團公司為了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量，在全司范圍內(nèi)組織開展員工服務(wù)禮儀強化培訓(xùn)，對連續(xù)三次考試不合格的，要調(diào)整其現(xiàn)工作崗位或作內(nèi)部下崗處理。同時為不斷加強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)、禮儀水平，我司業(yè)務(wù)部門每月對服務(wù)人員都進行一次強化服務(wù)意識的培訓(xùn)，并納入員工工作量化考核，作為年終評優(yōu)選優(yōu)依據(jù)之一。

十、賴先生來電詢問：為什么有時在路上攔大巴車不給停，一定要在車站買票上車，太麻煩了。

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：營運客車的運行線路是按交通主管部門核發(fā)的線路標(biāo)志牌規(guī)定的線路行駛的，在運行過程中必須嚴(yán)格遵守道路交通相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格途經(jīng)線路規(guī)定的站點上落客，不能隨意在公路上落客。交通部門對不按規(guī)定線路行駛或不按規(guī)定區(qū)域行駛的客運經(jīng)營者處于1000-3000元不等的罰款，并計入企業(yè)質(zhì)量信譽考核經(jīng)營違章項目。我司將會利用公司網(wǎng)站，廠務(wù)公開欄、車載電視、車尾LED等公益廣告加大宣傳力度，加深市民對車站秩序、安全駕駛、文明乘車等方面內(nèi)容的了解，確保安全行車，堅持“旅客至上”“安全第一”。 為了廣大乘客的人身財產(chǎn)安全，保障乘車安全，我司盼請廣大旅客進站購票乘車。

同時，我司也盼請相關(guān)執(zhí)法單位對那些違規(guī)上落客的車輛進行嚴(yán)厲處罰，落實“人歸點、車進站”的交通管制。

十一、黃先生來電咨詢：請問，隨身攜帶的行李也要辦理行包托運交費嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：根據(jù)《廣東省公路汽車旅客運價實施細則》的通知的規(guī)定：每一名購票旅客可免費攜帶10千克行包，體積不能超過0.02立方米，長度不能超過1.8米。超過上述限額的行包應(yīng)辦理托運，計費行包每100千克千米運價按基本運價的2倍計算（快件行包運價另行規(guī)定）；旅客自行攜帶的行包占用座位時，按實際占用座位數(shù)購票。這些標(biāo)準(zhǔn)供您作參考，以后您再乘坐班車時，是否要辦理行包托運手續(xù)，心中就有數(shù)了。

十二、鐘先生來電：這段時間經(jīng)?？吹浇煌ㄊ鹿?，場面讓人觸目驚心，你們是老牌運輸車站，在旅客乘車安全方面你們能讓我們放心嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：客運服務(wù)質(zhì)量的核心是安全質(zhì)量，我們深刻意識到：旅客乘車安全，是關(guān)系到人身安全和企業(yè)社會信譽的大事，發(fā)生了運送安全質(zhì)量問題，其它服務(wù)工作也會隨之功虧一簣，企業(yè)只有在安全優(yōu)質(zhì)取信于民的前提下，才能獲得新的發(fā)展。這上點我們?nèi)w職工高度關(guān)注和重視。所以，我們在旅客運輸安全生產(chǎn)工作中，都充分做好了相關(guān)工作：1、每月定期對駕駛員召開安全生產(chǎn)例會，督促駕駛員時刻敲響安全駕駛的警鐘，規(guī)范操作，文明行車。2、班車做好回場必檢工作，對發(fā)班前的班車進行安全檢查，確保車輛在良好的狀況下行駛，保證行駛安全性更高。3、強制進行車輛二級維護工作，修理工人嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修操作規(guī)程，進行專車專檔管理，杜絕有漏保漏修現(xiàn)象。4、相繼淘汰出一批舊車，更換更安全、更舒適的豪華客車。

十三、林先生來電咨詢：請問，車站的車票是怎樣計算的？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場回復(fù)如下：我們公司出售的車票票價都是根據(jù)《廣東省定價目錄（2018年版）》（粵府辦﹝2018﹞11號）文件規(guī)定，道路客運價格、汽車客運站收費不列入政府定價范圍，實行市場調(diào)節(jié)價管理，由運輸企業(yè)根據(jù)經(jīng)營成本、市場供求、社會承受能力等因素，在地方物價部門備案后可自主制定。我們歡迎廣大旅客查檢和監(jiān)督。